Enige tijd geleden was ik met familie voor een bruiloft in de Efteling. Het viel mij op dat alles vanaf het eerste moment tot het vertrek erg goed was verzorgd en dat het totale ‘plaatje’ helemaal klopte. (Mijn kinderen vragen bijna dagelijks wanneer we weer gaan.) Ik besloot eens eens uit te zoeken welk aandeel FM hierin heeft.
Begin oktober ben ik , voorafgaand aan het symposium ‘Het nieuwe werken’, te gast bij het dienstencentrum van de Efteling..
Ik praat met Gerrie Muurmans (Manager Facilitaire zaken) en Pim van Kilsdonk (Hoofd Projecten) over de bijdrage van FM aan de Efteling.
Het facilitaire bedrijf is wat anders georganiseerd dan in een ‘standaard’ bedrijf. Het dienstenpakket is erg breed en omvat alles wat te maken heeft met park, verblijf, horeca en zelfs personeelsplanning. Gezamenlijk zijn ze 365 dagen per jaar verantwoordelijk voor 72 ha, 59 attracties en 4 miljoen bezoekers.
Het facilitair bedrijf ziet het als hun belangrijkste missie dat het sprookje van de Efteling van begin tot eind niet wordt doorbroken. Je stapt de ‘wereld van de Efteling’ binnen.
Een van mijn vragen was of er in die wereld nog ruimte is voor toekomstige uitbreidingen. Daarbij was het interessant om te horen dat de expansiedrift van het park wel meevalt. Kwaliteit gaat hier boven kwantiteit. Het attractiepark (met al zijn verblijfsaccommodaties en golfterrein) gebruikt in verhouding maar een klein gedeelte van de totale beschikbare grond.
Deze grond is ondergebracht in Stichting Natuurpark Efteling, opgezet in 1950 om de locale economie te ontwikkelen en de natuur te behouden voor komende generaties. Alle uitbreidingen van het park moeten in overeenstemming zijn met die beginselen. Naar mijn idee een mooi voorbeeld van MVO.
Dan de medewerkers: buiten het feit dat de facilitaire medewerkers trots zijn op hun bedrijf en dienstbaarheid hoog in het vaandel hebben staan, hebben ze 1 belangrijke eigenschap gemeen: flexibiliteit. Weersinvloeden zijn bijvoorbeeld erg van invloed op de openstelling van het park. Bij mooi weer wordt er soms besloten een uur langer open te blijven. Medewerkers zijn ingesteld op deze uitzonderingen. Gerrie geeft aan dat er bij de werving van nieuwe (seizoens-) medewerkers extra wordt gelet op deze eigenschappen.
Diezelfde flexibiliteit wordt ook gevraagd van leveranciers. Het park is 365 dagen per jaar geopend en onderhoud moet voor een groot gedeelte tijdens de openingsuren worden gedaan.
Daarnaast zijn er veel media-activiteiten in het park. Zo kan het gebeuren dat het werk even moet worden stilgelegd voor bijvoorbeeld een televisieopname. Alleen leveranciers die zich kunnen aanpassen (aan de onderhoudsplanning) en er proactief mee omgaan kunnen hier op een goede manier hun werk doen.
Het viel mij op dat er heel goed over de binding met de klant is nagedacht. De kantine voor de medewerkers is op een dusdanige plek dat dagelijks het park wordt doorkruist. Medewerkers zien dus elke dag de mensen voor wie ze het allemaal doen.
Ik was ook erg benieuwd naar innovatie, een belangrijk thema binnen het FM.
Hier wordt veel aan gedaan. Zo lopen er op dit moment proeven met verschillende soorten bouwafzettingen die er uitzien als bomen. Dit vanuit de achterliggende gedachte dat de beleving van de klant niet wordt onderbroken.
Innovatie komt ook veel terug in nieuwe projecten. Omdat vaak niemand op de wereld iets dergelijks heeft gemaakt wordt er regelmatig een onorthodoxe aanpak gekozen. Pim geeft aan dat dit niet altijd even makkelijk is, maar wel heel veel energie geeft als het resultaat er is.
Aan het einde van het gesprek leggen beide heren uit dat de rode draad zit in de details. Deze maken dat het dat de Efteling zich kan onderscheiden van andere parken. Tegelijk vraagt het een continue aandacht het zo belangrijk is dat alle details in het park kloppen en dat daar veel energie in zit. Die details maken het dat de Efteling zich onderscheidt van andere parken.
Ik begrijp dat er in de toekomst nog veel leuke uitdagingen op het gebied van FM zijn te verwachten. De bezoekersaantallen vertonen een stijgende lijn en er liggen nog diverse (inter-)nationale ambities op de tekentafel.
Heren, bedankt voor dit interessante kijkje in jullie keuken.
Job Heerink
(Dit artikel is eerder gepubliceerd op http://www.facility-info.com)